名词术语
A
- 2009-02-23 Average queue time 平均排队时长
- 2009-02-23 Average ring time 平均振铃时长
- 2009-02-23 Average work time（AWT） 平均工作时长
指在某时段内，来电者被ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。
指某时段内，来电者听到IVR或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。
有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从ACD中获取。
B
- 2009-02-23 Busy season 忙季
- 2009-02-23 Busy hour call completions 最大负荷小时中完成的...
- 2009-02-23 Busy hour call attempts 最大负荷小时中企图接入...
一年中，可以预测出来的呼叫中心繁忙的一个时期。
在忙时，可供使用的中继线实际接入的呼叫量。
在忙时，企图接入的呼叫量。
C
- 2009-02-23 Cycle time 周期时间、周期时长
- 2009-02-23 Customer service skills 客户服务技能
- 2009-02-23 Customer satisfaction survey 客户满意度调查
指呼叫中心自受理客户服务请求（通过电话、电子邮件、信函或传真等方式）开始，到客户认为已经得到处理结果之间的时长。
指与客户沟通、解决问题以及处理麻烦客户相关的一系列的技能。
指一种通过让客户回答一系列问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。
D
- 2009-02-23 Diagnose & diagnostic aides 诊断和诊断辅助工具
- 2009-02-23 Dynamic overload control 动态超负荷控制
- 2009-02-23 Dynamic load balancing 呼叫量动态平衡
指对问题根源的分析和判定，及对问题解决寻找的信息和采取的措施。
电话交换机的一项功能，该功能可以根据数据库信息，智能地通过重复路由或阻挡来电的方式，改变交换机呼叫流量负荷。
指一项进行呼叫路由的综合技术。
E
- 2009-02-23 ERMS（email responds management system）电子邮...
- 2009-02-23 Escalation plan 升级计划
- 2010-02-08 Escalation 升级
指一个可以跟踪和监控电子邮件流向与流量的系统。
指进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取的具体的行动方案。该计划是呼叫中心实时管理的一部分。
1指对事件处理的一种流程，该流程增加的对其事件处理的紧急、优先或重视程度。
2呼叫中心的一种管理流程，指一线座席人员未能给予解决的问题，转交给更高一级的人员处理的过程。
F
- 2010-02-08 full-time equivalent (FTE ) —— 全职等效工作（...
- 2010-02-08 front-end —— 前端
- 2010-02-08 front office —— “前台”
用于人员排班和预算方面的一个术语。一整周工作时间组成了人员排班时间。一些兼职座席的工作小时可以加在一起成为一个全职等效工作（时间），
指先于主体应用的设备或技术。例如，一些语音通知系统为ACD的“前端”。
泛指一个企业中，与客户进行互动的部门，如客户服务部门、客户支持、销售及客户关系管理等
G
- 2010-02-08 Group busy hour （ GBH ） —— 小组的负荷小时
- 2010-02-08 grade of service （ GOS ） —— 服务等级
- 2010-02-08 grade of efficiency （ GOE ） —— 效率等级
指某一组中继线路或座席人员的一个小时的满负荷情况。
指由于所有中继线路都处于占线状态，使电话呼叫无法被系统接入的概率。这一指标通常表示为“p.01”含义是1%的电话呼叫被“阻挡”。
反映座席人员实际处理客户来电的效率，即座席人员的平均呼叫处理时长是否超出了规定的要求。
H
- 2010-02-08 hundred call second —— 百秒呼叫
- 2010-02-08 house list —— 主要（客户）名单
- 2010-02-08 hotline —— 热线
百秒呼叫（hundred call second）是话务量密度单位，又称为centum call second（CCS），以每次通话一百秒记，每小时每信道发生这种通话的次数就是百秒呼叫。
企业所积累的主要客户名单。包括现有客户，原有或过去的客户。这样的客户名单都由公司业务运作而产生处理的，以此比外部购买的名单更有价值。
指专门用来处理紧急或突发事件的呼叫中心，例如事故热线。
I
- 2010-02-08 invisible queue —— 未知队列（时长）
- 2010-02-08 intraweek forecast —— 一周预测
- 2010-02-08 intraday forecast —— 当天预测
当来电者不清楚需要在队列中等待多长的情况，我们就称为未知队列（时长）。
指一种短期业务量预测，根据一周当中，前几个工作日的业务量预测来推测出一周中其他工作日的业务量走势。
指一种短期业务量预测，根据一天当中，早些时候的业务量预测来推测出一天其他时段的业务量走势。
J
- 2010-02-08 judgmental forecasting —— 判断预测
- 2010-02-08 job role —— 岗位职责
- 2010-02-08 job evaluation —— 工作（岗位职责）评估或评定
指区别于纯粹的基于数据的预测，该预测方法主要依据经验、直觉、市场信息及高层管理人员的主观意见。
指组织机构中与一个具体岗位相关的作用与责任。
指工作或岗位确定与其职责描述的流程，同时还包含了该项工作或岗位对机构贡献价值的评定。
K
- 2010-02-08 Known error —— 已知错误
- 2010-02-08 Knowledge-based system —— 知识库系统
- 2010-02-08 Knowledge workers —— “灰领”
指一种在 IT 基础架构下，某种配置项已被识别出可能会导致系统发生降级。
指一种系统如文本恢复、超媒体、决策树和专家系统，通过该系统可调用知识库中的信息。
指一个工作者，主要从事于“符号分析”工作，即日常工作主要是集中在处理符号和程序、概念、沟通，而不是有形产品。
L
- 2010-02-08 load profile (Simulator) —— 仿真输入数据
- 2010-02-08 link ( Networked Call Center ) —— Networked ...
- 2010-02-08 Launchpad —— 是该桌面应用程序的主窗口
用于确定一个站点在一天中受理的呼叫总量，还用于将这些呼叫分配给各个呼叫类型。
Network Status View （网络状态视图）（ IT 网管）或 Network Traffic View （网络业务量视图）（企业管理员）中的一条线，代表与您所登录的站点相连接的另一个站点的状态。链路可以是激活的，也可是非激活的。
如果您关闭了 Launchpad ，那么您将关闭该应用程序。使用 Launchpad 可快速地访问应用程序的功能。
M
- 2010-02-08 MX Email script —— MX电子邮箱脚本
- 2010-02-08 MX Email —— MX电子邮箱
- 2010-02-08 most qualified agent —— 最具资格座席
用 VB 脚本语言（或其它脚本语言如 JScript ）编写的一个可选序列，以将呼入的电子邮件消息路由到一个消息池。电子邮件消息可由 ProCenter Suite 进行路由选择，而不需要脚本。
Siemens 的一个产品，提供了电子邮件消息的简单路由选择。 ProCenter Suite 使用该产品的一些部分来支持 Email 功能。
用于将座席与业务进行匹配的一种方法。使用该方法，则可将可应答客户请求的可用座席中具有最高技能的座席分配给该业务，不考虑他或她对于该业务来说是否资格过高以及其它具有较低技能的座席仍能很好地处理该业务的情况。
N
- 2010-02-08 notifications —— 通告
- 2010-02-08 NOT operator (Resume Routing Advanced) —— 非...
- 2010-02-08 normal message —— 正常信息
将一个指定的条件通告给一个接收者，而您使用该条件来监控站点的状态。通告的属性包括通告类型（例如，电子邮件、呼叫器或 SNMP trap ），详情（例如，电子邮件地址或呼叫器号码），条件和组件（如果可用）。
用于呼叫需求表达式的一个逻辑操作符。 NOT 操作符要求座席不能具有排列在 NOT 之后的技能。
座席使用该桌面应用程序来发送或接收的一个预先定义的消息。具有编辑消息许可权的座席可编辑普通消息的文本，并且可将普通消息更改为加急消息，反之也可。另见紧急消息和加急消息。
O
- 2010-02-08 OR operator (ResumeRouting Advanced) —— 或者运转
- 2010-02-08 operational —— 运转
- 2010-02-08 Oldest overflow call ——最旧溢出呼叫
定义呼叫需求所用的逻辑表达式中的一个逻辑操作符。 OR 操作符要求座席应具有在 OR 操作符的前面或后面的两个需求中的某一个或两个。
站点的一种状态，此时在该站点处的 ProCenter Suite 是正常运行的。该站点可使用 ProCenter Suite 在内部进行呼叫的路由选择。
在溢出的 FlexRouting ACD 组中排队等待了最长时间的呼叫。当第一个 FlexRouting ACD 组中的座席不能在指定的时间周期内处理呼叫时，该呼叫将从一 FlexRouting ACD 组路由到另一个组。
P
- 2010-02-08 Pareto Chart ——柏拉图
- 2010-02-08 Page Pushing —— 网页推送
- 2010-02-08 Packet Switching ——分组交换
柏拉图（Pareto chart），也称柏拉分布图，是一个垂直条形统计图，图中显示的相对频率数值从左至右以递减方式排列。由于图中表示频率的较高条形能清晰显示某一特定体系中具有最大累积效应的变量，因此柏拉图可有效运用于分析首要关注问题。
一种崭新的“推”技术，它是一种先进的服务器和客户机之间的通信连接方式，利用在服务器端的CGI脚本程序把数据源源不断地推向客户机，从而使客户机和服务器之间的交互性能大大提高。
分组是指包含用户数据和协议头（包括地址和管理信息）的块，每个分组通过网络交换机或路由器被传送到正确目的地。一个信息可能被细分为多个分组，每个分组独立进行传输，并能遵循不同的路由到达最终的目的地。
Q
- 2010-02-08 Queue Dynamics —— 动态队列
- 2010-02-08 Queue —— 队列
- 2010-02-08 Quality Monitoring —— 质量监控
在呼叫中心，基本的人员需求以及队列情况的预测必须借助队列计算工具（最为典型是A.K. Erlang先生在1917年发明的Erlang C公式）或者借助专门设计用来模拟呼叫中心环境的计算机模拟程序。
在呼叫中心中，队列是指等待系统或人工座席应答的呼叫数量，是一个“虚拟”的队列。与实际生活中的其它队列不同，由于呼叫中心的队列是不可见的，因此呼叫者是无法知道自己的呼叫究竟排在一个怎样的位置上。
呼叫中心质量监控指的是通过查（监）听座席与客户之间的电话通话或其他多媒体交互过程，来评估呼叫中心运营表现优势和劣势，继而改善服务水平，提高用户满意度，最终达到推动业务发展的目的。
R
- 2010-02-08 Real-time Management —— 实时管理
呼叫中心实时管理是根据当前的呼叫等待队列情况，及时地对人员和系统做出调整。
S
- 2010-02-08 Schedule —— 排班
- 2010-02-08 Sales Force Automation —— 销售自动化
呼叫中心是人员密集型企业，人员管理始终是其核心内容之一。
销售能力自动化（sales force automation，SFA）软件是一种程序，它自动处理库存控制、销售处理、客户互动跟踪以及分析销售预测和业绩等商业任务。
T
- 2010-02-08 Technology Adoption Lifecycle——技术采用生命周期
- 2010-02-08 Talk Time —— 通话时长
- 2010-02-08 T1 Circuit —— T1电路
技术采用生命周期为一钟形曲线（Bell Curve），该曲线将消费者采用新技术的过程分成五个阶段，分别包括创新者、早期采用者、早期大众、晚期大众与落后者。
指座席代表与来电者在线交谈的时长。可以从ACD中获取，通常指电话被座席代表接起直到电话被座席代表挂断的时长。
用于传输语音、数据及视频的高速宽带数字电路。T1载体是现在广泛应用在美国，加拿大和日本的数字传输服务。
U
- 2010-02-08 Uniform Call Distributor —— 统一呼叫分配
统一呼叫分配是接收来电并将其平等地在一个呼叫中心的运营商之间进行分配。
V
W
X
- 2010-02-08 X.25 Packet Switching —— X.25 包交换技术
X.25 包交换技术指的是采用 X.25 协议的数据终端设备和数据电路终端设备之间的交换过程。
Y
Z
- 2010-02-08 Zip Tone —— 通知音
[插入]通知音，同Beep Tone