SCP服务能力与绩效标准体系-ICCSO客服标准网_客户联络中心,培训,Call Center,呼叫中心

SCP服务能力与绩效标准体系介绍

SCP是Service Capability & Performance的缩写，即服务能力与绩效标准。原用名称为：Support Center Practices Certification，即支持中心实践认证。

SCP标准汇集了全球卓越客户服务的基准评测数据。该标准是由美国服务战略公司（Service Strategies）联合全球50家在客户服务与支持方面处于领先地位的组织和机构共同开发制定的。自1998年诞生以来，通过SCP标准被广泛地采用和实施，在全球范围内强有力地提升了客户服务的能力和绩效。

SCP标准所提供的不仅是一个简单的质量程序，而是由那些同样以追求卓越客户服务与支持为目标的企业所共同形成的一个集合。SCP标准包括四个组成部分，分别是技术支持、电子服务、现场服务以及人员服务。该标准提供了绩效衡量与最佳实践实施的架构，并将那些在一线从事提升运营质量工作的专业人员形成为一个人才网络。美国服务战略公司（Service Strategies）通过基于实践所验证的基准评测实施，每年对该标准进行升级，以保证SCP标准与产业的不断发展相适应。

“EMC全球客户服务中心通过对客户生命周期的管理，使得他们所获取的信息更富有成效。我们提供主动及超前性的服务，以确保客户的需求能够在24x7的时间内得到满足。客户的满意是我们成功的首要衡量标准。”

EMC公司
全球信息存储系统、软件、网络和服务领域的领导者

“Landmark致力于提供特别侧重于客户目标和业务驱动因素的解决方案。我们认识到，世界级的客户支持是至关重要的，使得我们有能力来执行以知识为基础的有效探索和生产，客户的成功有赖于对人员和流程的整合，因为它涉及到相关的技术。”

Landmark图像公司
世界上 90% 以上的勘探和生产企业的软件和服务提供商

“祝贺我们那些日日月月始终将满足用户需求放在首位的员工们。信息技术，毕竟是一个需要人员参与其中的业务，（获得SCP认证）是一种荣誉，它表明我们的员工在这个领域是最佳的。”

洛克希德·马丁（Lockheed Martin）信息公司
美国一家主要航空航天公司

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SCP呼叫中心国际标准入围中国政府政策奖励项目

江西省南昌市，中国（2010年4月23日） - 在2010中国（南昌）国际呼叫中心产业发展高峰论坛上，南昌市副市长曾光辉先生宣布，SCP服务能力与绩效标准将作为入驻南昌市国家级高新技术开发区内呼叫中心及服务外包企业的国际认证标准，并对获得SCP认证的企业给予政策性补贴。通过这一鼓励措施的出台，将确保入驻南昌国家高新技术开发区内的呼叫中心及服务外包能够参照世界级的标准提供优质的服务，以提升他们在全球外包市场中的竞争力。

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1.0 规划及战略 1.01 高层管理的承诺 1.02 战略规划 1.03 组织的目标及目的 1.04 业务持续性规划 1.05 资源建模 1.06 全员交流计划 1.07 信息及数据安全 2.0 客户反馈 2.01 客户满意度流程 2.02 事件驱动调研 2.03 定期满意度调研 2.04 高端满意度衡量 2.05 独立机构的满意度数据收集 2.06 与个人及团队相关的满意度 2.07 服务管理薪酬相关的满意度	2.08 客户直接反馈 2.09 客户投诉流程 2.10 客户忠诚及保持 3.0 财务管理 3.01 财务报表 3.02 财务贡献 3.03 基金及投资 3.04 预算及预测 3.05 合同流程 3.06 报价流程 4.0 员工发展 4.01 员工发展规划 4.02 新聘用人员发展规划 4.03 领导力发展 4.04 特定产品培训规划 4.05 软技能培训规划 4.06 问题解决培训	4.07 生产力工具培训 4.08 流程及服务提交培训 4.09 多供应商培训 4.10 培训能力验证 4.11 培训协调及管理 5.0 人员管理 5.01 正式招聘规划 5.02 新员工的定向 5.03 职业生涯规划 5.04 职位描述文档 5.05 绩效评估流程 5.06 定期人员沟通 5.07 员工反馈流程 5.08 员工保持 5.09 员工认可 5.10 团队建设规划 5.11 员工健康规划	5.12 薪酬管理 6.0 全面质量管理 6.01 质量能动性 6.02 关键供应商服务水平文档 6.03 发布质量流程 6.04 服务质量监控 6.05 流程遵守 7.0 服务交付流程 7.01 响应及解决时间目标 7.02 客户服务水平文档 7.03 设立客户期望值 7.04 严重性计划 7.05 客户的主动告知 7.06 技术性客户管理规划 7.07 实时支持 7.08 客户资料管理 7.09 服务请求解决流程	7.10 知识管理流程 7.11 本地语言支持 7.12 多供应商升级及联盟 7.13 排班流程 8.0 绩效指标 8.01 运营报表 8.02 响应时间-同步 8.03 响应时间-异步 8.04 解决时间 8.05 首次联系解决率 8.06 客户放弃率 8.07 电子化服务需求确认 8.08 员工生产力衡量 8.09 电子化支持效果 8.10 知识衡量 ……
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在过去几年中，大多数的客服中心业务已经在公司客户关系管理方面占据了一个重要的战略地位。在当今世界，产品的服务成分往往是顾客作出购买决策和产品满意的一个重要因素。由于这种强烈的影响，服务中心的运行也变得日益重要。人们曾经认为，客服中心的功能是被动地作出决策以及事后对客户的需求作出反应。如今，这种认识已经不复存在了。相反地，运营的决策必须是实时的，而且要能够预测客户需求的改变。

因此，这些客服中心的管理人员必须要训练有素，能够高度熟练地预测变化，并能够领导客服中心以应对市场的动态变化。客服运营经理人必须能够管理那些技能娴熟的一线客服代表。他或她必须能够引领、指导并促进这些人员的活动，以完成不断变化的客服支持任务。

传统上，管理人员都是经过精心挑选，并且接受过标准的管理技能和知识培训的，这些培训是最初管理教导内容的一部分。然而，如今仅有这种基本的训练是远远不够的。除了这些基本因素，客服中心经理还必须具备较高的技能，并且必须对客服中心和服务产品管理的某个具体要求有深入的了解。建立客服经理培训班和研讨会的目的就是要填补这方面的需求，并加强客服经理固有的技能和知识。

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标准颁布机构	美国服务战略公司	中国区代理	SEE-CMM国际卓越服务标准化组织
SSC追求和提倡卓越服务，并致力于通过行业标准认证和相关培训课程，以确保那些具有质量意识的组织能够始终如一地提供高质量的客户服务和支持。 SSC的认证课程采用了已被证明的基准评测流程，从而确保了服务的持续改善。此外，该公司按照客户需求裁衣定制的课程不仅提高了专业服务的技能和能力，而且提升了组织的效率。 SSC配备了技术精湛的服务和支持顾问，他们对当今复杂的支持运营有深入的理解。我们的每一位从业人员都是经验丰富，具有多年的行业经验，并且可以利用这些经验来满足您改善组织的特定需求。	SEE-CMM（企业卓越服务能力管理模型标准体系）是全球最有声望的服务和支持会员协会，也是行业领先的认证和培训机构。在由行业专家和从业人士组成的 SCP 国际小组的指导下，SEE-CMM 已成为服务企业和业务流程外包趋势和最佳实践的领先资源。SEE-CMM 以 SCP 国际标准为基础，而 SEE-CMM 标准委员会则致力于维护中国及亚太地区服务行业的利益。SEE-CMM 是 Service Strategies Corp. 的中国业务合作伙伴，是 SCP 标准在中国区的唯一代理机构。
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标准颁布机构

美国服务战略公司

中国区代理

SEE-CMM国际卓越服务标准化组织

SSC追求和提倡卓越服务，并致力于通过行业标准认证和相关培训课程，以确保那些具有质量意识的组织能够始终如一地提供高质量的客户服务和支持。

SSC的认证课程采用了已被证明的基准评测流程，从而确保了服务的持续改善。此外，该公司按照客户需求裁衣定制的课程不仅提高了专业服务的技能和能力，而且提升了组织的效率。

SSC配备了技术精湛的服务和支持顾问，他们对当今复杂的支持运营有深入的理解。我们的每一位从业人员都是经验丰富，具有多年的行业经验，并且可以利用这些经验来满足您改善组织的特定需求。

SEE-CMM（企业卓越服务能力管理模型标准体系）是全球最有声望的服务和支持会员协会，也是行业领先的认证和培训机构。在由行业专家和从业人士组成的 SCP 国际小组的指导下，SEE-CMM 已成为服务企业和业务流程外包趋势和最佳实践的领先资源。SEE-CMM 以 SCP 国际标准为基础，而 SEE-CMM 标准委员会则致力于维护中国及亚太地区服务行业的利益。SEE-CMM 是 Service Strategies Corp. 的中国业务合作伙伴，是 SCP 标准在中国区的唯一代理机构。

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