1.0 规划及战略

1.01 高层管理的承诺

1.02 战略规划

1.03 组织的目标及目的

1.04 业务持续性规划

1.05 资源建模

1.06 全员交流计划

1.07 信息及数据安全

2.0 客户反馈

2.01 客户满意度流程

2.02 事件驱动调研

2.03 定期满意度调研

2.04 高端满意度衡量

2.05 独立机构的满意度数据收集

2.06 与个人及团队相关的满意度

2.07 与服务管理薪酬相关的满意度

2.08 客户直接反馈

2.09 客户投诉流程

2.10 客户忠诚及保持

3.0 财务管理

3.01 财务报表

3.02 财务贡献

3.03 基金及投资

3.04 预算及预测

3.05 合同流程

3.06 报价流程

4.0 员工发展

4.01 员工发展规划

4.02 新聘用人员发展规划

4.03 领导力发展

4.04 特定产品培训规划

4.05 软技能培训规划

4.06 问题解决培训

4.07 生产力工具培训

4.08 流程及服务提交培训

4.09 多供应商培训

4.10 培训能力验证

4.11 培训协调及管理

5.0 人员管理

5.01 正式招聘规划

5.02 新员工的定向

5.03 职业生涯规划

5.04 职位描述文档

5.05 绩效评估流程

5.06 定期人员沟通

5.07 员工反馈流程

5.08 员工保持

5.09 员工认可

5.10 团队建设规划

5.11 员工健康规划

5.12 薪酬管理

6.0 全面质量管理

6.01 质量能动性

6.02 关键供应商服务水平文档

6.03 发布质量流程

6.04 服务质量监控

6.05 流程遵守

7.0 服务交付流程

7.01 响应及解决时间目标

7.02 客户服务水平文档

7.03 设立客户期望值

7.04 严重性计划

7.05 客户的主动告知

7.06 技术性客户管理规划

7.07 实时支持

7.08 客户资料管理

7.09 服务请求解决流程

7.10 知识管理流程

7.11 本地语言支持

7.12 多供应商升级及联盟

7.13 排班流程

8.0 绩效指标

8.01 运营报表

8.02 响应时间-同步

8.03 响应时间-异步

8.04 解决时间

8.05 首次联系解决率

8.06 客户放弃率

8.07 电子化服务需求确认

8.08 员工生产力衡量

8.09 电子化支持效果

8.10 知识衡量

9.0 工具及技术

9.01 工具及技术规划

9.02 客户界面系统

9.03 服务请求解决系统

9.04 知识库系统

9.05 辅助性诊断服务

9.06 交互式电子化支持服务

9.07 支持活动的实时显示

9.08 管理生产力工具

10.0 与研发部门的衔接

10.01 积压问题的追踪及报表

10.02 支持及研发的沟通

10.03 Beta版测试的参与

10.04 知识在研发和支持之间的传递

10.05 对新产品设计的贡献

10.06 请求路由提升

10.07 研发支持曝光

10.08 支持能力评估

10.09 参与产品发布

10.10 开发衡量

10.11 产品生命周期管理

11.0 销售与服务的衔接

11.01 销售及服务的支持实践培训

11.02 支持、销售及服务的沟通

11.03 销售及服务的客户状态更新

11.04 支持参与到销售预测流程

11.05 市场规划的沟通

11.06 获取竞争性产品信息

11.07 服务市场规划文档

11.08 商机捕获流程

11.09 服务合同销售的激励

12.0 合作伙伴管理

12.01 服务伙伴模型

12.02 合作伙伴选择流程

12.03 合作伙伴合同管理

12.04 合作伙伴准备

12.05 合作伙伴知识传递

12.06 合作伙伴接口

12.07 合作伙伴升级

12.08 合作伙伴绩效管理

12.09 合作伙伴风险管理